8月7日，我送妈妈从伦敦回北京，乘坐的是英国航空下午4点40的航班。当天由于“技术性”原因，航空晚点将近四个小时才起飞，晚点到达北京。后来听我妈说起来，当天晚点起飞，英航给每个乘客发了晚餐费5磅或者10磅，让乘客在机场自己买晚餐吃。我猜想这应该不是英航的延误赔偿，于是网上向英航提出了索赔。昨天刚刚在银行账户里收到了英航为此次延误赔偿的257.86欧元。在此小记，以便其他有同样经历的朋友可以向航空公司索赔，

当天从希思罗机场回到家，我搜索了一下英航的网站关于compensation的规定，找到有关于EC Regulation No 261/2004 (as required by Article 14.2)的提示，可以由于航班被取消或者晚点对航空公司索赔的权利。具体条文规定，如果以下情况可以向航空公司索赔：

“最后一站航班延误超过三小时，并且延误属于航空公司控制以内因素（不是通过合理措施而无法避免的特别情况）”。（Delayed at your final destination by more than three hours and that delay arises from causes within the carrier's control (rather than extraordinary circumstances which could not have been avoided by all reasonable measures)）

具体赔偿的级别分为三级，低于1500公里的航班赔偿250欧元，欧洲范围超过150公里和其他目地的1500公里至3500公里之间的航班赔偿400欧元；其他航班赔偿600欧元。

不过，如果航空公司把抵达时间的延误控制在一定范围以内，赔偿金额减半。具体规定是：

1500公里或更低航程晚点在两小时以内；欧洲以内航班或其他目的地航班晚点在三小时以内；其他航班晚点在四小时以内。

英航提供的索赔方式，一是向他们写信，说明情况，寄到以下地址：

British Airways Customer Relations

EU Compensation Claims

PO Box 5619

Sudbury

Suffolk CO10 2PG

United Kingdom

可是现在网络时代，写信的本事早没了。第二天知道我妈抵达北京之后，我在英航网站上找到用于客户关系联络的网页(https://www.britishairways.com/travel/custrelform/public/en_gb)，通过网上写邮件的方式，以我妈的名义向英航提出了索赔申请。申请信里写明了航班号、乘客信息以及欧盟的规定。

很快邮箱里就收到了回信，是一款固定格式的回复，就是表示收到来信的意义，同时提供了一个case索引编号，还有一个链接，点开以后有对话框，是未来与英航进行沟通交流、提供信息更新用的。

又过了两天，8月10日收到了英航客户关系部门进一步的邮件，表示对延误抱歉，并说明已经对索赔展开调查。

整整过了20天，到8月31日，英航客户关系部门再次发来邮件，对延误表示道歉，并肯定了此次延误责任在航空公司，根据法律规定要赔偿给我妈300欧元，请我妈提供邮寄地址，可能是寄支票用。

我在网上提供了回复邮件，以我妈的名义解释了她已经回到中国，这个赔偿可以转到我在英国的账户，这样更方便，向英航提供了我的英国账户信息。

9月2日，英航客户关系部邮件通知我已经安排了银行转账，请我留意查收。不过，我发现给我写的邮件里，把我的姓写成了Zha，有点担心这个转账可能有转不过来。

果然，9月7日，再次收到英航客户关系部的邮件，说是转账失败，需要我的详细信息，这次连我银行账户的开户行地址都要去了，想必应该不会再转账失败。不过，英航的转账还是挺慢的，用了三个工作日，钱才转到我的账户里。我个人根据收到邮件的签名猜测，英航的客户关系部应该外包到印度了，或许因此过程有点缓慢。

从8月8日向英航网上提出索赔，到9月10日收到赔偿，差不多一个月，过程基本上还算顺利，没有打过一个电话，完全通过邮件往来，航空公司态度诚恳，并没有表现出有推卸责任的意思。

需要补充说明的是，由于我妈年纪比较大，在希思罗登机的时，我在机场找到英航的special assistance，看能否有人照顾一下，结果一路上老人家从进安检到落地获得了很好的照顾，不仅有人送到登机口被安排了提前登机，到达北京之后还有人安排轮椅接机，送到取行李处，可以说对老人家照顾还是很周到的，值得肯定。